Neustart nach Corona
5. Juni 2020
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Umgang mit Kundenerwartungen in Krisenzeiten

Dienstleistungsbetriebe stellen kein Gut her und vertreiben auch keines, das angefasst, ‘gewogen’ und hingestellt werden kann – Dienstleistungen kann man nicht stapeln, nicht ins Regal stellen (oder aus dem Regal holen), sondern sie werden im Beisein der Kundschaft erbracht, 1:1, in der Gegenwart, jetzt: Dienstleistungen befriedigen Bedürfnisse und beseitigen Mängel unmittelbar.

Ich bin gefragt worden, was ein Fitnesscenter tun könne in Zeiten wie diesen, wo das Erbringen der Leistungen und das Erfüllen von Kundenerwartungen aufgrund obrigkeitlicher Vorgaben (Corona-Krise) verunmöglicht wird. Das ist etwa so, als würde man mich fragen: Welches ist die beste Fitnessübung?

Meine Antwort: Es gibt nicht ‘die’ Fitnessübung per se; ergo gibt es auch nicht ‘das’ Fitnesscenter. Und ein Ratgeber wird auch nicht besser, wenn man versucht, einer Schrotflinte gleich die ’10 top Fitnessübungen’ aufzulisten in der Hoffnung, dass zumindest eine Kugel trifft. Denn jedes Fitness-center ist einmalig (auch bei Kettenbetrieben), weil die Mitarbeitenden einmalig sind – Menschen, nicht Roboter.

Darum versuche ich in diesem Artikel aufzuzeigen, wie sich ein Dienstleistungsbetrieb in der Krise (neu) positionieren resp. aufstellen kann – in der Hoffnung, dass Kundenloyalität und die ‘Awareness’, also das Bewusstsein der Kundschaft, dass der Konsum der Dienstleistung auch während der Krise nicht schwinden sollte, aufrechterhalten werden kann.

Dazu dient folgende Vorgehensweise:

1. Kundenverhalten/Kaufverhalten analysieren

a. Wie verhielten sich unsere Kunden vor der Krise?

b. Wie verhalten sich unsere Kunden während der Krise?

i. Vermehrt zuhause?

ii. Andere Freizeitaktivitäten?

Nach-Krisen-Zeit antizipieren (Prognosen erstellen)

Vorbereitung auf die ‘neue Normalität’ Positionierung belassen/erneuern?

Welche Datengrundlagen stehen zur Verfügung?

Blick in Vergangenheit und Gegenwart

Unsichere Szenarien auflisten

Empfehlungen Meili:

Übernehmen Sie die Führung

Seien Sie aktiv, denn kein Kunde wartet wirklich auf Sie

Definieren Sie die für Ihre Zielsetzung relevanten und nützlichen Informationen/Inhalte

Sammeln Sie Kundenerwartungen

Nutzen Sie alle verfügbaren Daten und Analysen zur iterativen Optimierung

Analysieren Sie selbständig Interaktionen und Gespräche, die Sie selbst erlebt/geführt haben, um die Bedürfnisse der Konsumenten in der Krise (besser) zu verstehen und Trends zu erkennen

Engagieren Sie sich

Erkennen und qualifizieren Sie die relevanten Touchpoints/Schnittstellen zwischen den bisherigen oder den neu zu schaffenden Möglichkeiten des Unternehmens und den Interessen aller Stakeholder (Kunden, Mitarbeitende, Lieferanten etc.)

Bauen Sie einen Dialog auf, der durch Relevanz und Unterstützung für die Herausforderungen der Kunden geprägt ist

Liefern Sie!

Setzen Sie die Ihnen eigene service-orientierte Mentalität um, die die Erwartungen der Kunden grösstmöglich unterstützt

Bauen Sie die Fähigkeiten* auf, die das Kundenverständnis und das Kundenerlebnis verbessern

* Produkte, Leistungen, Aktionen/Massnahmen – seien Sie kreativ/mutig und nutzen Sie die Potenziale des Mitarbeiter-Stabs

Meine Empfehlungen sind nicht mit schreiendem Aktionismus zu verwechseln! – Ich plädiere dafür, wenige aber von Kunden ‘gewünschte’ Services zu entwickeln, die sich auf

  • die Betreuung (der Kundenanliegen),
  • die Präsenz (im Markt)
  • und die Bedenken (der Kundschaft wie der Mitarbeitenden!) ausrichtet.

Tipp: Erreiche die Kunden und die Mitarbeitenden (aber nicht mit oberflächlichem Marketing, sondern entlang des Markenversprechens) – und triff die Kundenwünsche dort, wo sie sind!

Im Marketing gibt es eigentlich nur zwei Strategien um Erfolg zu haben: Deutlich besser sein, oder deutlich günstiger. In der Realität ist jedoch ein ‘Mittelweg’ mittels Differenzierung zu beobachten, weil: Besser zu sein ist (zu?) ambitioniert, günstiger (zu?) verwegen, also schlängelt man sich durch und bemüht kostspielige Werbemassnahmen mit schwer messbaren Kosten-Nutzen-Resultaten.

Dieser Leitfaden möge also helfen, die nötigen Ressourcen aus dem eigenen Unternehmen (Identität!) bei aller Differenzierung zielgerichtet einzusetzen, und das Kundenversprechen einzuhalten. Selber machen ist möglich. Aber manchmal hilft ein Marketing-Coach, der solche Prozesse schon durchgespielt hat, die nötigen Prozesse zu moderieren und damit die internen Kräfte zu bündeln. In der Krise etwas zurückzulehnen und mit genügend Abstand den Markt anzuschauen, ist nicht jedem gegeben. Doch nur die Vogelperspektive hilft, die Ziele neu zu setzen. Viel Erfolg!

Ihr Daniel Louis Meili, Basel

Daniel Louis Meili

Seit 33 Jahren unabhängiger Berater für Unternehmensentwicklung und Markenbildung (Executive MBA Marketing), ehemaliger Leichtathlet sowie Diplomtrainer Swiss Olympic.

welcome@meili.ch

www.meili.ch