Eine gefestigte, auf Vertrauen basierende Beziehung – was im zwischenmenschlichen Bereich als natürlich empfunden wird – scheint für viele in einer Unternehmen-Kunden-Beziehung zunächst befremdlich. Dennoch zeigen sich einige Parallelen, die für Unternehmen in Krisenzeiten den Unterschied zu ihren Konkurrenten ausmachen können.
Genau betrachtet ist eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aus denselben Gründen erfolgreich oder zum Scheitern verurteilt wie die Beziehung zwischen zwei Personen. Besteht die Beziehung deshalb, weil es derzeit scheinbar keine bessere Alternative gibt, weil man (vielleicht unfreiwillig) gebunden ist und prägen Täuschungen, Lügen und Betrug den Umgang miteinander, scheint das Misslingen gewiss. Basiert das Verhältnis hingegen auf dem Gefühl der Verbundenheit sowie auf Liebe und Vertrauen, stehen die Chancen auf einen langen, gemeinsamen Weg gut.
Die Marketingwissenschaft beschäftigt sich seit vielen Jahrzehnten mit dem Thema der Kundenbindung – also der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Es ist hinreichend bekannt, dass die Erwartung der Kunden an den gemeinschaftlichen Geschäftsprozess, ihre Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung sowie ihr Vertrauen in den Anbieter zu den wesentlichen Determinanten der freiwilligen Bindung an einen Anbieter zählen. Liebe und Vertrauen sind Emotionen, die Menschen nicht nur gegenüber Menschen, sondern auch gegenüber Marken und Unternehmen empfinden können. Und aus emotionstheoretischer Perspektive führt Vertrauen zur Unterstützung der Mitglieder einer eigenen Gruppe (Gröppel-Klein und Kobel, 2017). Dies kann sich in einer erhöhten Weiterempfehlungsbereitschaft sowie in einer gesteigerten Absicht der Kunden zeigen, auch künftig die Leistungen des Anbieters in Anspruch zu nehmen. Gleichzeitig reduziert das gewonnene Vertrauen der Kunden das Risiko, dass diese zu einem Konkurrenten abwandern.
Intensive Kundenbeziehungen sichern Unternehmenszukunft
Die positive Zahlungsmoral vieler Trainierenden in Fitness- und Gesundheitsstudios stellt ein Beispiel aus jüngster Zeit dar: Die Betreiber konnten auch während des ersten Lockdowns mit den Beitragszahlungen vieler Mitglieder rechnen – was die Liquidität der Unternehmen weitgehend sichergestellt und dafür gesorgt hat, dass die Studios diesen Lockdown mit einem «blauen Auge» überstanden haben.
Wachsende Kundenansprüche verstehen und in der Praxis überzeugen
Die blosse Zufriedenheit mit der angebotenen Leistung als solche reicht heute angesichts wachsender Kundenansprüche und steigender Konkurrenz allein nicht mehr aus. Vielmehr brauchen Kunden eine Bindung zum Unternehmen und müssen sich auch emotional mit dem Unternehmen, der Marke und den Mitarbeitern identifizieren. Anbieter von Fitnessdienstleistungen tun also gut daran, neben der Optimierung ihres Leistungsangebots in die Beziehung zum Kunden zu investieren, um diesen langfristig an das Unternehmen zu binden und sich seine Loyalität und Unterstützung auch in schwierigen Zeiten zu sichern.
Gezielt in die professionelle Kundenbindung investieren
Mit der Profiqualifikation «Manager/in für Fitness- und Freizeitunternehmen» erlernen Teilnehmende u. a. spezielle Fertigkeiten im Rahmen einer kundengerechten Kommunikation und Beratung. Spezifische Kenntnisse im Bereich der analogen und digitalen Kundenbindung sowie dem zielgruppenspezifischen Marketing runden das Qualifikationsprofil ab. Die Teilnehmenden können Fitnessunternehmen dabei unterstützen, alle kundenrelevanten Schnittstellen und Touchpoints künftig noch besser auf die veränderten Bedürfnisse der Fitnesssportler abzustimmen.
Zum Erlangen der Profiqualifikation absolvieren Teilnehmende den Basislehrgang «Sales- und Servicefachkraft» und Aufbauqualifikationen wie beispielsweise «Marketingmanager/in» und «Unternehmensmanager/in».
Literatur
