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Expansion – wenn Kunden mündige Partner werden

Expansion ist ein Zauberwort in der Wirtschaftswelt. Expandiere und verdiene ist eine Formel, die vielfach nicht aufgeht. Expansion bringt mehr Umsatz, aber nicht zwingend ein besseres Finanzergebnis. Vor lauter Expansion werden die Kunden vergessen – die gibt es ja auch noch, die bestehenden Kunden, welchen exzellente Betreuung versprochen wurde. Als Teil einer perfekten Kundenbindung. Geht das alles zusammen?

Die Branche ist im Umbruch und das wird noch eine Weile dauern. Die Kettenbetriebe machen sich breit und verdrängen die kleinen, inhabergeführten Studios. Dies der allgemeine Tenor. Aber ist das richtig? Kann es nicht auch sein, dass die Kettenbetriebe einfach vieles besser machen? Jetzt geht es nicht um Kundenbindung und Betreuung, sondern ganz einfach um strategisches Denken und unternehmerische Handeln. Für die Grossen der Branche ist Expansion ein Dauerthema, die Kleinen der Branche sollten sich auf das konzentrieren, was ihre Stärke ist – exzellente Betreuung und perfekte Kundenbindung. Entweder mache ich das Eine oder das Anderes – die Kombination ist auf dem Markt aus meiner Optik weder sicht- noch greifbar. Das bietet Chancen für die inhabergeführten Einzelstudios, die es zu packen gilt. Hören Sie auf zu jagen und beginnen Sie damit, kundenzentriert zu gestalten.

Kundenfokus – nicht davon sprechen, sondern tun!

Denken Sie noch in alten Schablonen? So im Sinne von «Meine Zielgruppe ist XYZ?» Oder gar X, Y und Z? Die Märkte entwickeln sich und damit auch die Kunden. Früher Zielgruppe, heute mündige Partner. So geht das heute. Die Kunden wollen ernst genommen werden und sie stehen auf die Hinterbeine, wenn dem nicht so ist. Kundenzentriert heisst für die Unternehmen, sämtliche Aktivitäten auf diese neuen Anforderungen auszurichten. Organisation und Prozesse im Unternehmen sind dem neuen Partner «Kunde» anzupassen und entsprechend zu gestalten.

Kundenzentriertheit – die 7 P’s des Marketings völlig neu gedacht

«Das mache ich doch schon, alles auf den Kunden ausrichten» höre ich jetzt einige sagen. Nur ist es leider so, dass in der Praxis der Kunde oft als störender Faktor vorhanden ist nach dem Motto «ups, da gibt es ja noch Kunden». Wie sonst ist es zu erklären, dass ich als Kunden bei vier Terminen in zwölf Monaten vier verschiedene Trainer habe? Wie sonst ist es zu erklären, dass 93 Prozent der Kunden – Sie haben richtig gelesen – die Trainingsziele nicht erreichen? Wie sonst ist es zu erklären, dass zwischen 35 und 50 Prozent der Kunden jährlich das Abo nicht erneuern? Das kann sich keine andere Branche leisten! Und die Branche spricht davon, alles für den Kunden zu tun. Da gibt es noch viel Luft nach oben. Vergessen Sie die alten P’s des Dienstleistungsmarketing und denken sie neu. Johannes Ceh hat in Kooperation mit Netskill Solutions und Cobra CRM einen Werkzeugkasten entwickelt und die sieben P’s völlig neu gedacht. Der Kunde bestimmt heute mittels Bewertungsportalen, Instagram, Facebook und anderen sozialen Kanälen oder Empfehlungsplattformen. Der Kunde ist der treibende Faktor für die Unternehmen und nicht umgekehrt. Alles im Unternehmen ist auf diesen Kunden auszurichten. In aller Konsequenz. Soll heissen: Den neuen Tatsachen in die Augen schauen und reagieren!

Paradigm – wer ist mein Kunde?

Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ist eine strategische Herausforderung, die es zu meistern gilt. Kundenzentrierung heisst, den Kunden verstehen. Es gilt, sich in Themen wie emotionaler Intelligenz, Leadership, Empathie und vernetztem Denken fit zu machen. Dies kann durch den Blick über den Tellerrand gemacht werden in anderen Branchen, in hoch erfolgreichen Unternehmen oder in spannenden Startups. Ein wichtiger Schritt ist der Einsatz von Social Listening. Dies heisst im Marketing, alles über das eigene Unternehmen zu suchen, was im grossen weiten Netz zu finden ist. Kommentare, Erlebnisberichte, was auf Social Media-Plattformen über das Unternehmen gepostet wird und vieles mehr. Die Beschaffung solcher Informationen hat nur einen Grund: Den Kunden verstehen.

Personas – den Kunden einer Gruppe zuordnen

Auch das ist ein Marketingtool – alles, was ich von unseren Kunden weiss, führe ich in den Personas zusammen. Personas sind folglich Kundengruppen – das bedeutet, dass ich vereinfachen muss. Letztlich ist jeder Kunde ein individueller Kunde. Wer will schon eine Nummer sein? Aber Personas helfen, als Kunde zu denken, was letztlich ja gemacht werden muss. In unserer Branche wären Personas denkbar wie Interessenten, gesundheitsorientierte Kunden, leistungsorientierte Kunden, «Centerbotschafter». Und jetzt denken wir so. Bei allen Entscheidungen fragen wir uns: Was die definierten Personas denken würden, was sie tun würden, wie sie handeln würden. Was erwarten sie als Wertschätzung? Was halten die verschiedenen Personas von unseren Entscheidungen? Wie würden die Personas entscheiden?

Promoter – der Mitarbeiter als

Botschafter

Wer am Ende des Monats eine Liste mit den Namen aufhängt, wer wie viele Abos verkauft hat, der hat den Zug endgültig verpasst. Botschafter sein heisst nicht verkaufen! Die Mitarbeiter sollen sich um die Kunden kümmern, mit ihnen kommunizieren und ihnen ein gutes Gefühl geben. Da ist der Gastgeber gefragt und nicht der fachkompetente Trainer. Wobei das eine das andere nicht ausschliesst. Soll heissen, die Mitarbeiter sind viel mehr als nur Angestellte – sie repräsentieren das Unternehmen voll und ganz. Das funktioniert aber nur, wenn das vorgelebt wird. Beispielsweise, indem der Chef seine Mitarbeiter bewusst in die Entscheidungen mit einbezieht – im Alltag genauso wie bei strategischen Fragen. Dies setzt viel Vertrauen und Teamgeist voraus.

Process – einfache und klare

Prozesse

Die Kernprozesse im Unternehmen sind voll auf den Kunden auszurichten. Einfach und kundenfreundlich sollen sie sein. «Growth» ist das Schlüsselwort aus dem Marketing. Dieser Begriff steht für alles, was hilft, die Beziehungen am Kunden auszurichten. Im Idealfall werden so Kundenwünsche erfüllt, die gar nicht erfüllt werden können. Oder die Erwartungen des Kunden werden weit übertroffen – oft reichen dafür einfache Zuwendungen oder spezielle Informationen. Prozesse müssen stets perfekte Resultate liefern in Kombination mit exzellentem Service.

Platform – den Kunden verblüffen

CRM – auch das ein Marketingbegriff, oft noch negativ belegt, weil wir im CRM Kundendaten sammeln und auswerten. Unter dem Aspekt des Datenschutzes ist es wichtig zu wissen, was mit diesen Daten passiert, passieren darf und was nicht passieren darf. CRM bedeutet letztlich, uns mit den bestehenden Kunden auseinander zu setzen und diese an das Unternehmen zu binden. Was viel mehr Erfolg bringt, als jährlich die Hälfte der Mitglieder auszuwechseln. Wir sorgen dafür, dass die Kunden kommen, weil wir als Unternehmen zusätzlichen Nutzen bieten!

Performance – Kundenzufriedenheit als Schlüsselfaktor

Die wichtigste Kennzahl der Zukunft ist nicht mehr die Anzahl Abschlüsse pro Mitarbeiter und Monat oder der Reingewinn in Bezug zum Umsatz, sondern die Kundenzufriedenheit. Die hängt von allen im Unternehmen ab, wirklich allen. Ist das angekommen, werden die Mittel und Aktivitäten plötzlich anders gewichtet. Das Team steht im Fokus und nicht der einzelne Mitarbeiter. Wer diese neue Art des Arbeitens mit viel Verantwortung und Kompetenzen für die Mitarbeitenden in die Praxis umsetzen kann, wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Die Mitarbeitenden sind bei allen Entscheidungen mit im Boot, haben die nötigen Informationen und das löst Teamspirit aus, der kaum zu bremsen ist.

Purpose – die gemeinsame «Daseinsberechtigung»

Noch so ein neuer Begriff aus Marketing und Arbeitswelt 4.0. Purpose ist der Sinn und der Zweck des Unternehmens mit dem Kunden im Zentrum. Es geht um den Rahmen, in welchem das Unternehmen sich bewegt. Es geht um die Sinnhaftigkeit des eigenen Tuns, komplett am Kunden ausgerichtet. Schon Frankl sagte: «Letztlich ist Sinn geben das Einzige, was ich für die Motivation von Menschen tun kann». Geben Sie Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit, sie werden es Ihnen danken mit hoher Leistung und zufriedenen Kunden.

Zum Schluss noch dies…

In der Schweiz liegt die Quote der Besucher von Fitnessstudios bei rund 15 Prozent. Umgekehrt bedeutet dies, dass 85 Prozent in der Schweiz nicht in einem Fitnesscenter trainieren. Könnte es einen Zusammenhang geben, dass wir uns nicht konsequent am Kunden ausrichten? Wir sind in einem dynamischen Umfeld tätig und sorgen für die Gesundheit des Menschen – das höchste Gut überhaupt. Denken und handeln wir noch richtig? Es lohnt sich, das eigene Unternehmen neu zu denken und die neuen sieben P’s von Johannes Ceh sind eine gute Möglichkeit, sofort damit zu beginnen.

Peter Regli 

ist Buchautor, Dozent und Referent. Er unterrichtet an diversen Ausbildungsinstitutionen und bietet Workshops im Bereich Gesundheitsmanagement und Strategieentwicklung für kleinere Unternehmen an. Individuelle Themen bietet er als Inhouse-Schulungen oder als Online-Coaching für Menschen und Unternehmen an. Sie erreichen ihn per Mail mit pr@peter-regli.ch oder auf seine Website www.peter-regli.ch