Eine tragfähige Kundenbeziehung ist für ein erfolgreiches Personal Training entscheidend. Besondere Bedeutung kommt hierbei der Coaching-Haltung zu: Personal Trainer müssen offen und authentisch gegenüber ihren Kunden sein, damit diese Vertrauen aufbauen und den Mut fassena können, sich selbst zu öffnen und unverfälscht zu sein. Der sogenannte gute Draht ist daher einer der Erfolgsgaranten für eine gelungene Kundenbeziehung? Doch wie kann man das Verhalten des Kunden positiv beeinflussen?
Der Begriff «Rapport», oder auch als sogenannter guter Draht bezeichnet, geht auf den Hypnotiseur Franz Anton Mesmer zurück. Er bezeichnete damit eine vertrauensvolle, wertschätzende Beziehung zwischen Therapeut und Patient, Coach und Klient, aber auch zwischen Personal Trainer und Kunde. Zur Herstellung und Aufrechterhaltung des guten Drahtes und um eine tragfähige Beziehung zu fördern, sind alle Beteiligten gefragt, in besonderem Masse jedoch der Gesprächsführer (hier also der Personal Trainer).
Das Kundenverhalten positiv beeinflussen
Die Kunst im Personal Training besteht darin, eine wertschätzende und wohlige Gesprächsatmosphäre für den Kunden aufzubauen, die als Nährboden zur Reflexion des (Gesundheits-)Verhaltens, der Kräfte und Potenziale dient. Ziel ist es, den Kunden durch die Optimierung seiner Fähigkeiten auf dem Weg zu persönlichen und trainingsspezifischen Zielen zu begleiten. Erzeugt wird diese wohlige Gesprächs-atmosphäre durch eine interessierte und wertschätzende Haltung gegenüber dem Kunden sowie durch die Akzeptanz seines Weltbildes. Methoden wie das aktive Zuhören und das Spiegeln auf der inhaltlichen, stimmlichen und körpersprachlichen Ebene können diese Haltung dabei verstärken.
Gute Kunden-Trainer-Beziehung als Erfolgsgarant
Die gute Beziehung ist, laut der Social-Brain-Forschung, ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Veränderungswirksamkeit von Interventionen aller Art (Grawe, 2004; Herrmann, 2009) – das trifft auch auf die Bindung zwischen Kunde und Personal Trainer im Fitness- oder Gesundheitscenter zu. In Studien konnte gezeigt werden, dass Brüche in dieser Beziehung (z. B. Gefühl mangelnder persönlicher Akzeptanz und Zugehörigkeit) Hirnareale aktivieren können, die an der Verarbeitung von Schmerzen beteiligt sind, was zu negativen Emotionen führt. Hingegen fördern Vertrauen und prosoziale Interaktionen die vermehrte Ausschüttung des Bindungshormons Oxytocin. Wird durch den guten Draht die sogenannte Oxytocin-Dusche ausgelöst, wirkt dies angstlösend bzw. motivationsanregend und gleichzeitig hemmend auf die Cortisol-Freisetzung. Oxytocin hat nachweislich einen förderlichen Effekt auf Einfühlungsvermögen, Vertrauen und Empathie (Meyer-Lindenberg et al., 2011). Dies stärkt nicht nur kurzfristig die Bindung zwischen Personal Trainer und Kunde, sondern sichert langfristig auch eine erfolgreiche Kundenbindung. Als Personal Trainer ist es daher wichtig, zu verstehen, wie Menschen andere Menschen wahrnehmen und deren Verhalten deuten, denn beides beeinflusst das eigene Handeln.
So gelingt der Erstkontakt
Personal Trainer sollten immer bedenken, dass das eigentliche Personal Training nicht erst mit dem Start der ersten Einheit, sondern viel früher beginnt – und zwar im Kopf. Bereits die Haltung, mit der man ins Beratungsgespräch für ein Personal Training geht, bestimmt die Perspektiven, die Fragen, das gesamte Auftreten. Für einen gelungenen Start sowie die optimale verbale und nonverbale Kommunikation unter der Oxytocin-Dusche helfen folgende Reflexionsfragen: Welcher Typ Mensch ist mein Kunde?
Personal Trainer haben also auch die Möglichkeit, mit der Wirkung der Oxytocin-Dusche zu einer erfolgsfördernden Betreuungsatmosphäre beizutragen oder wie es bereits Frindte (2001, S. 17) formulierte: «Kommunikation ist ein sozialer Prozess, in dessen Verlauf sich die beteiligten Personen wechselseitig zur Konstruktion von Wirklichkeit anregen.» Durch das richtige Auftreten können Personal Trainer demnach unmittelbar die Beziehung zum Trainierenden und damit die Kundenbindung insgesamt positiv beeinflussen.
Auszug aus der Literaturliste
Für eine vollständige Literaturliste kontaktieren Sie bitte: marketing@dhfpg-bsa.de.
Prof. Dr. Julia Krampitz
Prof. Dr. Julia Krampitz, Doctor of Public Health und M. A. Prävention und Gesundheitsmanagement, ist als Professorin für den Fachbereich Psychologie/Pädagogik an der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) tätig. Sie fungiert ausserdem als Fachautorin und gefragte Expertin in den Medien.
